Resultaten klanttevredenheidsonderzoek
In juni hield De Huismeesters een breed klanttevredenheidsonderzoek (KTO) onder haar huurders. In totaal hebben 882 huurders antwoord gegeven op de vragen, een respons van 39 procent.
Conclusies
Huurders zijn over het geheel genomen tevreden met de woning, de woonomgeving, de onderhoudsdienst en onze dienstverlening. Alle onderdelen worden gemiddeld met een ruime voldoende beoordeeld. Daar zijn we natuurlijk blij mee. We doen ons best om ons werk zo goed mogelijk te doen. Op enkele aspecten is beslist ruimte voor verbetering en daar gaan we aan werken. Hieronder volgt de samenvatting van de resultaten op de verschillende onderdelen.
Woning
• Huurders beoordelen de woning met gemiddeld een 7,2.
• Bijna de helft van de huurders beoordeelt de woning met een 8. Met name onze huurders in de wijken Selwerd, Selwerderwijk noord en zuid en de Wijert zijn minder tevreden.
• De geluidsisolatie scoort gemiddeld een onvoldoende. De invloed van dit aspect op de algehele tevredenheid is gering.
• Driekwart van de huurders is op de hoogte van energiebesparende maatregelen en neemt concreet maatregelen.
Woonomgeving
• De woonomgeving wordt gemiddeld met een 7 beoordeeld.
• Vier op de tien huurders beoordeelt de woonomgeving met een 8. Met name onze huurders in de wijken Selwerd, Selwerderwijk noord en zuid en de Wijert zijn minder tevreden.
• De netheid van de woonomgeving scoort relatief het laagst. De invloed van dit aspect op de algehele tevredenheid is behoorlijk.
• Op veiligheid wordt relatief laag gescoord, dit aspect heeft veel invloed op de algehele tevredenheid.
• 8 op de 10 huurders zou de eigen buurt aanbevelen aan anderen.
Onderhoud
• Het gemiddelde cijfer voor onderhoudsreparaties is een 7,2.
• Bijna de helft van de huurders geeft een 8 of hoger.
• De vriendelijkheid van de onderhoudsmedewerker wordt hoog gewaardeerd: 7,9.
Dienstverlening
• Onze dienstverlening wordt gemiddeld beoordeeld met een 7,3.
• Bijna de helft van de huurders geeft een 8 of hoger.
• Over de vriendelijkheid van de medewerkers is men positief: 7,8.
• Aandachtspunten zijn de snelheid van reageren op klachten en de kwaliteit van de geboden oplossing. Deze aspecten hebben veel invloed op de algehele tevredenheid over onze dienstverlening.
Wat gaan we met deze uitkomsten doen?
De Wijert, Selwerd en Selwerderwijk noord en zuid worden de komende jaren ingrijpend aangepakt. Plannen daarvoor zijn in ontwikkeling. Daarbij betrekken we natuurlijk onze huurders. Daarmee hopen we de tevredenheid over de woning en de woonomgeving in deze wijken enorm te verhogen.
Natuurlijk beperken we ons niet alleen tot deze wijken en gaan we door met woningverbetering en wijkbeheer daar waar dat nog meer nodig is. De uitkomsten van dit onderzoek zullen worden vergeleken met bestaande onderhouds- en beheerplannen en waar wenselijk en nodig worden plannen aangepast of aangescherpt. Wat kunnen we doen om het gevoel van veiligheid te vergroten en een nette omgeving te bevorderen? En wat kunnen huurders hier zelf aan doen?
En wat onze dienstverlening aangaat, ook dat kan op sommige onderdelen beter. We gaan de komende maanden bekijken of en hoe we onze reactiesnelheid op vragen/klachten kunnen verbeteren en hoe we kunnen voorkomen dat het nakomen van een afspraak onnodig op zich laat wachten. Ook gaan we onderzoeken hoe het kan dat huurders een relatief lage score geven aan de kwaliteit van de geboden oplossingen.
Over drie jaar bij het volgende onderzoek naar klanttevredenheid willen we dat de gemiddelde score op alle onderdelen minstens een 7,5 is.
De Huismeesters
Friesestraatweg 18
Postbus 546
9700 AM Groningen
T 050 - 365 71 71
ma t/m vr 8:00 - 17:00 uur