Samenvatting Klantenpanel
Onlangs vroegen we naar uw mening over de bedrijfscode van De Huismeesters. Gedragen onze medewerkers zich volgens u naar deze code, vindt u het belangrijk dat we een code hebben en zijn er afspraken die u nog mist in de bedrijfscode?
Van de 386 panelleden hebben 145 de vragen beantwoord, dit is een respons van 38%.
Wat u er zelf onder verstaat:
Onze bedrijfscode onderscheidt vier onderdelen als het gaat over gedrag van medewerkers: fatsoen, openheid in werkwijze, zorgvuldig met privacy en serieus nemen van klachten.
We vroegen wat u daar zelf onder verstaat, wat u ervan verwacht.
Onder fatsoen verstaat u dat de medewerker:
Luistert, integer is, respect toont, meedenkt, binnen bepaalde tijd reageert op vragen, vriendelijk en beleefd doet, geduld toont, rekening houdt met werktijden van de huurder, zich voorstelt en legitimeert, afspraken nakomt, niet een onnodig oordeel geeft, onderscheid maakt tussen persoon en vraag, excuses aanbiedt als er een fout is gemaakt, geen sigaret of kauwgom in de mond heeft, na een reparatie de troep weer opruimt, u zegt in plaats van jij, netjes gekleed gaat, gedag zegt bij vertrek.
Onder openheid verstaat u dat de medewerker:
Goede uitleg geeft en de tijd neemt om vragen te beantwoorden, zeggen wat er echt aan de hand is, informatie geeft die van belang is voor de huurder, blijft communiceren, duidelijk is over wat wel en wat niet kan.
Onder waarborgen van privacy verstaat u dat de medewerker:
Persoonlijke gegevens niet doorgeeft aan derden (tenzij met toestemming), niet praat over mensen, discreet is, de wet naleeft, gegevens strikt opbergt, gegevens alleen toegankelijk maakt voor medewerkers die er mee te maken hebben, hoort, ziet en zwijgt.
Onder afhandeling klacht dienstverlening verstaat u dat de medewerker:
De klacht serieus behandelt en goed oplost, vlot reageert en de klager informeert over de voortgang, hoort en wederhoort, meedenkt met oplossingen, zich niet teveel beroept op regels en procedures, doortastend durft te zijn, een klacht als een gratis advies beschouwt, zich verplaatst in de huurder, duidelijk is over wat hij wel of niet wil/kan doen, hetzelfde antwoord geeft als zijn of haar collega.
Doen wij wat u verwacht?
Een overgrote meerderheid (85%) van u vindt dat wij ons fatsoenlijk gedragen.
Openheid ziet u in wat mindere mate terug: 65% scoort op zeer herkenbaar/grotendeels herkenbaar, 27% scoort op enigszins tot niet herkenbaar.
Ten aanzien van bewaken van de privacy geeft 19% aan dit niet te weten. Een ruime meerderheid (68%) herkent dit (grotendeels) in ons gedrag.
Van de respondenten heeft 21% geen oordeel over de wijze waarop we met uw klachten over onze dienstverlening omgaan. Iets minder dan de helft (45%) van u geeft aan zich (grotendeels) te herkennen in deze peiler: we nemen uw klachten serieus. Een groot aantal (34%) ziet dit niet of enigszins terug in ons gedrag.
Vriendelijk en professioneel, maar ook verschuilen achter regels
We legden u een paar stellingen voor:
helemaal eens enigszins eens
Ik vind de medewerkers vriendelijk 63% 27%
Ze gedragen zich professioneel 47% 37%
Ze gaan zorgvuldig om met mijn gegevens 42% 20%
Ze zijn duidelijk over procedures en werkwijzen 33% 34%
Ze nemen klachten/vragen serieus 32% 37%
Ze verschuilen zich achter regels 12% 28%
Ze doen naar mijn gevoel niets met mijn klachten 9% 22%
Zijn we blij met deze uitkomst? Het is goed om te lezen dat de vriendelijkheid van onze medewerkers door de meesten van u als zodanig ervaren wordt. Dat geldt in iets mindere mate ook voor onze professionaliteit en transparantie in werkwijze. Punt van aandacht is dat toch een behoorlijk aantal van u van mening is dat we ons achter regels verschuilen en/of niets doen met uw klachten.
Fatsoen iets minder belangrijk dan de rest
We vroegen u de onderdelen van de bedrijfscode in volgorde van belangrijkheid te zetten. Fatsoen scoort dan het minst hoog. Tussen de onderdelen openheid, privacy en klachten dienstverlening maakt u nauwelijks onderscheid in belangrijkheid.
Zaken die u mist in de code
We vroegen u aan te geven welke zaken u mist, maar die u wel belangrijk vindt om op te nemen in de bedrijfscode.
U noemde de volgende onderwerpen: aandacht voor energiebesparing; duidelijke en goed gemotiveerde besluiten en aandacht voor kwaliteit van brieven; bewustzijn van betreden van iemand zijn woonplek; met één Huismeestersmond spreken (nu nog wel eens afhankelijk van de persoon die je spreekt), omgang met internet, persoonlijke hulp blijven bieden bij zaken als aanvragen toeslagen en inschrijven Woningnet.
Nieuwe bedrijfscode
Onze bedrijfscode is al weer een paar jaar oud. Al onze medewerkers hebben een exemplaar en nieuwe medewerkers krijgen deze uitgereikt bij indiensttreding. Ook bedrijven met wie we samenwerken en waar u als huurder mee te maken heeft, vragen we de bedrijfscode te ondertekenen en zich te houden aan onze code voor zover ze in opdracht van ons werken. De bedrijfscode staat op onze website.
De tijd staat niet stil. Nieuwe dilemma’s dienen zich aan. In het komende jaar willen we daarom onze bedrijfscode aanpassen. Uw opmerkingen en aanvullingen nemen we daarin mee.
In de bedrijfscode willen we zo concreet mogelijk beschrijven wat u van ons kunt verwachten en waar u ons op aan kunt spreken. De code komt natuurlijk weer op de website te staan, zodat deze voor iedereen is in te zien. Enkelen van u merkten op dat een bedrijfscode op zichzelf geen doel is. Daar heeft u helemaal gelijk in. Het gaat er om dat we doen wat er in staat, dat u dat kunt zien en ervaren. En dat we leren van de dingen die nog niet goed lopen. Want het is en blijft mensenwerk.
Verbeteren van klachten dienstverlening
Een aantal van u is beslist niet tevreden over de wijze waarop wij met klachten omgaan. We komen afspraken niet of te laat na, we nemen u niet serieus, we verschuilen ons achter regels en denken onvoldoende in oplossingen. Anderen reageren juist weer heel positief.
Dat maakt het niet gemakkelijk om de balans op te maken: wat gaat goed, wat kan beter, wat moet beter? In het nieuwe jaar gaan we daarom de klachten over de dienstverlening nog een keer heel goed volgen om feiten te verzamelen voor verbetering.
We stoppen met het klantenpanel
Ja, u leest het goed. Na drie jaar stoppen we met het klantenpanel in de huidige vorm. De laatste tijd merken we aan de respons dat de belangstelling voor deelname aan het panel afneemt. Daarbij komt dat het panel in de huidige vorm heel erg eenrichtingsverkeer is: wij vragen, u antwoordt. Wellicht vragen we niet de dingen die u juist kwijt wilt of waar u minder in geïnteresseerd bent. We willen graag op wijkniveau vragen kunnen stellen. Daar is dit digitale panel geen geschikt middel voor.
Uw mening en suggesties hebben we nodig om ons werk goed te kunnen doen. In 2012 komen we terug met een alternatief. We informeren u daar natuurlijk zo snel mogelijk over.
We willen u als panellid heel hartelijk danken voor uw inzet en betrokkenheid!
De Huismeesters
Friesestraatweg 18
Postbus 546
9700 AM Groningen
T 050 - 365 71 71
ma t/m vr 8:00 - 17:00 uur