Samenvatting klantenpanel april 2011
In april is een peiling gehouden over klantcontacten. Wat kan De Huismeesters doen om huurders snel en gemakkelijk te informeren? Hoe richten we onze website zo in dat huurders gemakkelijk informatie kunnen vinden en aan welke informatie is behoefte? Hoe ver willen we gaan in het digitaliseren van onze informatie? Hoe belangrijk is het persoonlijk contact voor huurders?
In totaal hebben 197 van de 394 panelleden meegedaan aan de peiling. Dit is een respons van 50%. Hieronder volgt een samenvatting van de peiling.
Telefoniste die doorverbindt meest verwacht
Bij De Huismeesters krijgt u een medewerker klantenpunt aan de lijn die direct antwoord geeft op veel voorkomende vragen en alleen doorverbindt als dit nodig of wenselijk is. Zo wordt u het meest effectief geholpen, denken wij.
Deze praktijk komt niet helemaal overeen met de verwachtingen van panelleden. Tweederde van u verwacht een telefoniste aan de lijn te krijgen die doorverbindt naar de juiste persoon en 10% verwacht een stem op een band met een keuzemenu. “Slechts” een derde van u verwacht iemand aan de lijn te krijgen die direct antwoord geeft. Blijkbaar is onze werkwijze bij lang niet iedereen bekend. Wat u verwacht zegt overigens niets over wat u prettig vindt.
Ervaringen met keuzemenu gevarieerd
U heeft bijna allemaal ervaring met een telefonisch keuzemenu. Bijna 54% beoordeelt dit als positief of neutraal en bijna 43% is minder te spreken over een keuzemenu. Uw ervaringen liggen dus nogal uiteen.
Velen van u ervaren een keuzemenu als onpersoonlijk en niet passend bij De Huismeesters. U irriteert zich aan te veel en onduidelijke keuzeopties, lange wachttijden en dan toch weer de verkeerde persoon aan de lijn krijgen.
Sommigen van u spraken zorg uit over een wereld waarin machines het werk doen of waarin persoonlijk contact ontmoedigd wordt. Dit is niet waar we naar toe willen. Wat we wel willen is onderzoeken of we u beter en sneller van dienst kunnen zijn. Als een keuzemenu daaraan bijdraagt is het de moeite van het proberen waard.
Mochten we kiezen voor een keuzemenu dan gaf u veel bruikbare tips, waaronder:
- beperk je in de keuzes, maximaal 5
- bied altijd de keuze ‘ persoonlijk contact’ aan
- spreek een bandje langzaam en duidelijk in
- houd het betaalbaar, geen 0900 nummer
Afspraakbevestiging via email positief beoordeeld
Er zijn bedrijven die afspraken met haar klanten bevestigen middels een email- of sms-bericht. We wilden weten of u dat op prijs zou stellen als wij dat zouden doen.
Velen van u zouden zeker (60%) of waarschijnlijk (27%) gebruik maken van deze mogelijkheid via de mail. De behoefte om dit via een sms te ontvangen is veel kleiner: 40% van u zou hier waarschijnlijk of geen gebruik van maken tegen een derde (mogelijk) wel.
Positief oordeel over online zaken regelen
We gaan onze website moderniseren. In de toekomst is het mogelijk meer zaken online te regelen. U lijkt hier positief tegenover te staan. Vooral het wijzigen van uw persoonsgegevens, het indienen van een reparatieverzoek en het plannen van een afspraak met een medewerker onderhoud/opzichter scoren hoog. Chatten (praten via de computer) is beduidend minder populair.
U gaf ons nog de volgende aanvullingen om via de website te regelen.
- inzien van uw huurcontract en uw huurbetalingen
- het opzeggen van de huur-
- direct contact met een medewerker via e-mail
- woningruil
- een ideeënbox
Persoonlijk contact blijft gewenst
Desondanks blijft u persoonlijk contact hoog waarderen. Of het nou gaat om het indienen van een reparatieverzoek, een vraag over de huurbetaling of het melden van een overlastklacht, u stelt het op prijs om een mens van vlees en bloed te kunnen spreken.
Online dienstverlening is daarbij een welkome toevoeging, geen alternatief.
Spreekuur in de wijk
We vroegen u of u behoefte heeft aan een aanspreekpunt in uw eigen wijk. Daarover zijn de meningen verdeeld. Eén op de vijf panelleden (20%) heeft (veel) behoefte aan een aanspreekpunt, ongeveer 40% heeft daaraan enigszins behoefte. De overige panelleden geeft aan hier nauwelijks tot geen behoefte te hebben.
Van de 111 panelleden die behoefte hebben aan een aanspreekpunt denken de meesten daarbij aan een vast spreekuur in de wijk of de aanwezigheid en beschikbaarheid van een buurtbeheerder.
Wat doen we met uw antwoorden?
Het is fijn dat u uw mening gaf op onze vragen over klantcontacten. Wat ons vooral opvalt is de behoefte aan persoonlijk contact. Daar gaan we niet aan tornen, want ook wij vinden het belangrijk om u te blijven zien, horen en spreken. Dat blijft ons uitgangspunt.
In deze peiling gaat het over communicatiekanalen. Een enkeling van u merkt op dat dit een middel is, geen doel. “Gereedschap in de handen van een leek maakt deze nog geen vakman”. Daarin heeft u helemaal gelijk. Het doel is natuurlijk dat we u tijdig en goed informeren, dat u antwoord krijgt op vragen en dat we gemaakte afspraken nakomen. De computer en de mobiele telefoon zijn en blijven hulpmiddelen die het contact kunnen vergemakkelijken.
We nemen de resultaten en uw tips mee in de verdere ontwikkeling van de website en de (telefonische) bereikbaarheid. We hopen dat de nieuwe website eind van dit jaar de lucht ingaat.
Wilt u ook deelnemen? Klik hier voor meer informatie en de inschrijvingsprocedure.
De Huismeesters
Friesestraatweg 18
Postbus 546
9700 AM Groningen
T 050 - 365 71 71
ma t/m vr 8:00 - 17:00 uur